图为最高人民法诉讼服热线工作人员。李祎童 柳珊 摄
最高人民法诉讼服热线是一支由25名90后00后坐席员组成的青年团队，均年龄23岁，年均接听群众电达24万人次，做到接诉即办永不掉线。他们把火热的青春投入到为民服的第一线，用青春的誓言书写人民法一站式建设的动人篇章，用青春的担当践行着为全面建设社会主义现代化家全面推进华民族伟大复兴而团结奋斗的职责使命。 最美逆行，在需要我们的时刻 2022年5月5日，最高人民法第三办公区一片安静，只有侧楼三楼的灯亮着，里面时不时传亲切的话语您好！这里是最高人民法诉讼服热线，请问有什么可以帮您？14名头戴耳麦的坐席员像往常一样，整齐地坐在工位上，耐心接听每一个群众的电，倾听他们诉求，帮助答疑解惑。在她们工位旁边，横七竖八放着一些行李箱和书包，里面装着一些简单的换洗衣裳。这是坐席员封闭办公的第一天。 5月4日夜里，她们接到一个特殊命令受疫情影响，办公地需要进行封控。为了保证热线不停摆服不打烊，全体热线人员自5月5日开始封闭式办公。没有一丝犹豫，12名年轻的坐席员立即奔赴属于她们的战场。大家住得都比较远，一些同志家附的公交地铁全部停运，为了在早上7点钟按时到岗，大家天不亮就出发。其一位坐席员拖着行李箱骑行十几公里，等到达时拎着行李箱的手都磨破了。这一封，就是32天，没有人抱怨过一句，大家每天还是以饱满的热情接听电。这其，就有一位坐席员余俊丽，她的孩子正是需要照顾的时候，本可以申请居家办公的她，趁着孩子熟睡毅然奔赴单位，和大家一起并肩作战。她说我是班长，关键时刻我得顶得上去，我不去谁去。家里的老人打电话说，孩子太想妈妈了，在睡梦都在呼喊着妈妈，妈妈每每这个时候，她总是偷偷地抹把眼泪，转而又面带微笑耐心的给群众做解释工作！ 现在，全法热线日均接听量从2021年的2.1万件，已经增长到日均7.4万件，努力实现民有所呼，我有所应.这背后离不开每一位热线人的默默付出。 用心服，让每一个群众感受到司法的温度 2021年12月31日下午5点，坐席员张艳正准备结束一天的接线工作，赶回位于密云的家。这一天的电格外多，她已经连续工作8个多时，连午饭也只是简单扒拉了一口。叮铃铃叮铃铃，急促电话声响起，正准备放下耳麦的她，迅速戴上耳机您好！这里是最高人民法服热线，请问有什么可以帮您。电话那头传一阵激动的吼叫声我要反映问题！我要反映你们法不立案问题！好的，女士，请问，你先别问，你先听我说电人的情绪非常激动，一直重复着一句话法不立案你们管不管！ 作为一名老坐席员，张艳心里十分清楚电人解决问题的心情很迫切，需要先缓和她的情绪。好的女士，请您先不要激动复一下心情。请您慢慢讲，热线帮会您记录反馈。在张艳耐心地疏导安抚下，电人的心情有所复，也把不立案的情况一一说清楚。这个电话一接就是150分钟，比一般的接线时长多了整整15倍。电人在挂断电话前对张艳的认真负责表示连连感谢，称没有想到热线人员能有这么大的耐心坚持帮助她。在做好工单记录报告后，已经晚上8点多，最后一趟回密云的公交也没有赶上。 谁遇到事没有一些情绪呢！如果能帮助她们解决问题，多听老百姓几声抱怨，我心甘情愿。张艳满脸微笑地说。 热线每天服量都很大，每个坐席员几乎每天都会接到一些情绪失控电人的电话。但她们始终都以真心相待，耐心倾听他们诉求，及时调整自己的负面情绪，用心用情帮助那些需要帮助的人。 一号通办，群众服零距离 最高人民法诉讼服热线不仅提供诉讼咨询案件信息查询事项办理预约服不立案督办司法作风投诉等服，还承担联系法官指导人民群众使用网上诉讼服台办理等工作，真正做到一号通办服直达。 在接听群众电过程，让接线员韦轩印象最深刻的是2021年9月3日的一通余女士的电。余女士专门拨打热线电话，既没有咨询程序性事项，也没有查询案件进展，而是专门拨打电话感谢262号坐席员。原，这位余女士之前拨打热线电话，查询案件进展时得知她邮寄的地址写错了，如果再重新邮寄材料，可能会超过诉讼时效。韦轩听后，建议余女士通过网上提交立案材料。在她的指导下，余女士一步一步完成网上立案申请的操作。第二天，余女士就收到立案申请审核通过的消息。余女士感慨道，热线坐席员不仅耐心细致地给她提供帮助，而且网上立案方式也极大便利了诉讼，不仅大大节约了邮寄的时间成本以及往返现场提交材料的路途成本，也最大限度保障了她的诉讼权利。 韦轩听了余女士的感谢，微笑地说作为一名热线坐席员，我通过专业服真正帮助了当事人，让他们切实感受到司法的便利，我想这是我们工作最大的意义。电话挂断后，韦轩第一时间和全体坐席员分享这通表扬电，希望每一位坐席员都能感受到被肯定的喜悦，也激励大家更加专注接听每一通电，做到一号通办，服群众零距离。 总书记指出当代青年生逢其时，施展才干的舞台无比广阔，实现梦想的前景无比光明。我作为青年人，如此有幸在最高人民法诉讼服热线工作，通过一通通电话，让各类当事人都能享受人民法一站式建设成果，我想这就是青春的意义！星光不负赶路人，在全面建设社会主义现代化家新征程上，我将始终不懈奋斗，服人民奉献祖。韦轩自豪地说。
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